O lead encontrou sua empresa, chamou pelo WhatsApp, explicou o que precisava e ficou esperando. A resposta demorou, a conversa esfriou e, quando alguém finalmente retornou, a oportunidade já não estava mais no mesmo momento.
No B2B, situações como essa mostram que estar presente nos canais digitais não é suficiente. É preciso responder no tempo certo, entender o contexto de cada contato e garantir que a conversa tenha continuidade até chegar ao time comercial.
É nesse cenário que entra a estratégia conversacional, conectando WhatsApp, chat, inteligência artificial, automações e CRM para tornar o atendimento mais ágil sem transformar a experiência em uma interação impessoal.
Quer entender mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!
O que é estratégia conversacional de verdade?
Estratégia conversacional nada mais é do que o planejamento de relacionamento com leads por meio de conversas, ao longo da jornada de compra.
Ela ajuda a selecionar os canais que serão utilizados, as informações que precisam ser coletadas e o que pode ou não ser automatizado.
É quase como um caminho que direciona como todo esse contexto será levado adiante.
No B2B, a estratégia conversacional ganha ainda mais relevância porque a decisão de compra envolve diferentes etapas, pessoas e informações. Não é incomum, por exemplo, que uma conversa comece com uma dúvida no site, continue pelo WhatsApp e avance para uma reunião comercial.
Esse comportamento acompanha a própria forma como os compradores B2B se relacionam com as empresas atualmente. Afinal, segundo um levantamento, 80% já usam dispositivos móveis no trabalho, e mais de 60% afirmam que esses dispositivos tiveram um papel significativo na compra mais recente.
Ou seja, cada interação com a empresa pode acontecer de forma isolada. O problema é que, nesse caso, parte do contexto pode se perder e o lead pode precisar repetir informações ou esperar novamente por uma resposta.
Para evitar isso, é papel da estratégia conversacional conectar canais, tecnologia, processos e pessoas para tornar cada interação parte de um mesmo fluxo.
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Os 2 canais que funcionam no B2B: WhatsApp e chat no site
No contexto B2B, o WhatsApp e o chat no site têm um papel relevante na estratégia conversacional.
Isso porque, enquanto o chat permite iniciar uma conversa no momento em que o visitante demonstra interesse, o WhatsApp amplia essa interação em um canal que já faz parte da rotina de muitos compradores.
No entanto, mais do que oferecer os dois canais, é preciso definir como cada um participa da jornada e como as informações coletadas em uma interação seguem para as próximas etapas. Esse é o papel da estratégia conversacional!
Saiba mais sobre esses canais!
1. WhatsApp
Uma pesquisa da Opinion Box, citada pela Agendor, mostra o quanto o WhatsApp já faz parte da rotina dos brasileiros. Entre os 1.126 usuários entrevistados em todo o país, 97% acessam o aplicativo diariamente e 34% afirmam deixá-lo aberto o tempo todo.
Essa presença também se estende à relação com as marcas. 82% dos entrevistados já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com uma empresa, sendo que 60% já fizeram isso para comprar produtos ou serviços.
Para o B2B, esses dados reforçam o potencial do canal como um ponto de contato para iniciar, conduzir e avançar conversas comerciais.
Isso porque esse já é um ambiente familiar para o lead. O que faz com que o relacionamento seja construído com mais agilidade e disponibilidade.
Logo, é uma ótima ferramenta para fazer uma primeira qualificação de leads, entendendo as necessidades do lead e identificando quando é necessário envolver um vendedor.
Com o WhatsApp Business API é possível estruturar automações para iniciar interações, coletar informações e encaminhar contatos de acordo com critérios definidos.
Assim, os dados da conversa seguem para o CRM, evitando que o histórico fique restrito ao aplicativo.
2. Chat no site
Já o chat no site é uma excelente plataforma quando o potencial cliente já está pesquisando sobre a empresa, seus produtos ou serviços.
Assim, ele ajuda a responder dúvidas iniciais, a entender a intenção do visitante e coletar informações que indiquem se existe uma oportunidade comercial. E, se for o caso, encaminhar para vendas.
Mas, o importante é fazer com que o chat e o WhatsApp trabalhem de maneira integrada. Para que, assim, se um lead iniciar uma conversa no site, ele possa continuar no WhatsApp e depois seguir para o vendedor, sem precisar recomeçar do zero.
Leia também: Automação conversacional: como usar chatbots para gerar e qualificar oportunidades
Quando a IA entra e quando o humano precisa continuar?
Na estratégia conversacional, o ponto não é automatizar o máximo possível, mas definir o que faz sentido automatizar e em quais momentos a interação humana é necessária.
É simples! A IA dá velocidade, coleta e organiza informações e o humano interpreta, aprofunda e conduz a decisão.
Confira!
O que a IA pode fazer
A IA pode atuar desde o primeiro contato, mantendo a conversa ativa ao:
- Responder dúvidas frequentes;
- Coletar informações sobre a necessidade do lead;
- Identificar perfil e intenção de compra;
- Fazer perguntas de qualificação;
- Classificar e encaminhar leads;
- Manter o primeiro atendimento disponível em diferentes horários.
Leia também: O que já é possível automatizar no processo comercial B2B com agentes de IA
Onde o humano continua indispensável
Quando a conversa envolve uma necessidade específica, uma negociação ou uma decisão mais próxima da compra, a atuação de um profissional continua sendo fundamental.
Nesse momento, o vendedor pode:
- Conduzir conversas de maior complexidade;
- Negociar condições e próximos passos;
- Responder dúvidas específicas sobre o negócio;
- Aprofundar a necessidade do lead;
- Adaptar a abordagem ao contexto da conversa;
- Assumir leads em momentos decisivos da jornada;
- Construir relacionamento e conduzir a decisão de compra.
Nesse caso, a IA deve reconhecer quando não tem informações suficientes, quando a demanda exige maior complexidade ou quando o lead está em um momento que justifica a intervenção comercial.
Leia também: Geração de leads B2B: 7 canais que geram pipeline, não só volume
Como integrar com o CRM para não perder o contexto da conversa?
Mas, como vimos, não basta ter os dois canais. É preciso que a estratégia conversacional esteja amparada pelo CRM, com a ajuda da IA.
Para isso, é preciso:
- Definir quais informações precisam ser capturadas: dependendo do negócio, pode ser segmento, tamanho da empresa, necessidade, produto ou serviço de interesse. Esses dados precisam corresponder aos campos e critérios utilizados no CRM para alimentar o cadastro e o processo comercial;
- Conectar os canais conversacionais ao CRM: WhatsApp e chat do site podem ser integrados ao CRM por meio de integrações nativas ou APIs. A partir dessa conexão, novos contatos podem ser criados ou atualizados automaticamente;
- Crie regras para qualificar e encaminhar os leads: por exemplo, determinadas respostas podem indicar que o lead atende ao ICP ou apresenta intenção de compra mais alta. O sistema pode atualizar sua classificação no CRM, criar uma oportunidade, encaminhar o contato para um vendedor ou outro fluxo;
- Registre o contexto e o próximo passo: um resumo da interação, as principais necessidades identificadas, o responsável pelo atendimento e o próximo passo, ajudam o vendedor a assumir o contato sem voltar ao início.
Leia também: Como implementar um CRM que realmente funciona: guia para vendas B2B
Próximos passos!
Uma estratégia conversacional eficiente não depende apenas de implementar um chatbot ou conectar o WhatsApp a uma ferramenta.
É preciso entender os processos, definir onde a automação de vendas gera valor, integrar os canais ao CRM e estabelecer quando a conversa deve passar para o time comercial.
A Adove desenvolve estratégias conversacionais para atendimento e qualificação de leads, combinando chatbots, IA e integrações para que as conversas façam parte de uma operação conectada e orientada à receita.
Se sua empresa quer estruturar esse processo de forma personalizada, o próximo passo pode ser contar com especialistas para mapear os gargalos da operação e definir as tecnologias e automações mais adequadas para o seu negócio.
Então, conheça a metodologia Adove e entenda como podemos conectar tecnologia, automação e atendimento à sua operação comercial.
