A verdade é que muitas empresas concentram seus esforços na geração de leads e no fechamento de contratos. Mas, deixam em segundo plano a etapa que determina se o cliente permanecerá ou não na base: o customer onboarding.
Mais do que um processo de implementação, ele representa os primeiros passos da construção de uma relação de longo prazo.
Quando essa etapa falha, aumentam as chances de frustração, baixa adoção e cancelamento precoce.
Quer saber como evitar esse cenário? Então, continue a leitura!
O que é customer onboarding e o seu papel na retenção?
O customer onboarding é o processo destinado à integração e ativação de um novo cliente na empresa, seja ela de SaaS, consultoria, indústria ou de serviços recorrentes, por exemplo.
Aqui, o objetivo é funcionar como ponte entre a promessa feita durante a venda e a entrega efetiva de valor. Ou seja, esse é o momento em que é preciso transformar as expectativas em resultados reais.
Portanto, o papel do customer onboarding é deixar claro que existe um plano de ação estruturado para ajudar o cliente a alcançar as metas desejadas!
Por que os primeiros 90 dias são decisivos para o sucesso do cliente?
Segundo uma pesquisa do Brain & Company, um aumento de 5% na retenção de clientes gera um crescimento de mais de 25% no lucro da empresa.
Mas, a busca por retenção esbarra, geralmente, na experiência inicial do cliente. É ela que influencia toda a percepção do relacionamento.
Sabe aquela ideia de que a primeira impressão é a que fica? Pois bem! Isso acontece também, e muito, em uma relação comercial.
Não à toa, os primeiros contatos após a assinatura do contrato são decisivos para construir confiança, engajamento e segurança na decisão de compra.
Isso porque nem sempre o churn acontece devido à inadequação dos produtos ou serviços. E sim, porque a forma como o cliente foi conduzido, durante esses primeiros meses da jornada, gerou desalinhamento entre expectativa e realidade.
É durante 90 dias que o cliente costuma avaliar se a decisão de compra foi acertada, se a solução atende às suas necessidades e se os resultados prometidos realmente podem ser alcançados.
O foco do customer onboarding é fazer com que o cliente consiga enxergar valor na solução contratada nesse período. Ou seja, fazer com que saiba como aplicar a solução à sua realidade para utilizá-la visando a aquisição dos ganhos prometidos.
Quando isso não acontece, o engajamento diminui e o risco de cancelamento aumenta. Porque, nesse contexto, o cliente não compreende quais etapas serão necessárias para alcançar os resultados desejados ou não percebe avanços ao longo do processo.
Como estruturar um customer onboarding eficiente?
Um customer onboarding só funciona quando todas as partes têm clareza sobre objetivos, responsabilidades, prazos e critérios de sucesso.
Embora cada empresa tenha suas particularidades, para isso, é preciso estruturar alguns elementos fundamentais. São eles que contribuem para um onboarding mais consistente:
1. Garanta o envolvimento de Vendas nesse processo
O onboarding não deve ser tratado como uma responsabilidade exclusiva de Customer Success, embora essa área tenha papel central na condução do processo.
A transição entre vendas e pós-vendas deve ser realizada de maneira organizada e estruturada para que informações importantes não se percam no caminho. Como, por exemplo:
- Histórico das conversas;
- Objetivos de negócio;
- Desafios identificados;
- Expectativas em relação à solução.
Quando essas áreas atuam de maneira integrada, o cliente não sente qualquer problema de continuidade na experiência, entendendo exatamente quais são os próximos passos.
Além disso, o time de Customer Success consegue iniciar o onboarding com uma compreensão mais completa das necessidades do cliente.
Essa integração também fortalece uma visão mais estratégica da receita recorrente, conectando aquisição, retenção e expansão.
Em vez de operar de forma isolada, as equipes passam a trabalhar em torno de um objetivo comum. Ou seja, gerar valor continuamente para o cliente e construir relacionamentos de longo prazo.
Leia também: Estratégia de vendas B2B: como estruturar um modelo previsível e escalável?
2. Realize um kickoff estratégico
Em seguida, deve-se realizar um kickoff estratégico. Afinal, essa é a reunião que marca oficialmente o início da parceria.
Por isso, é o momento ideal de alinhar expectativas e criar uma visão compartilhada sobre o que será construído nos próximos meses.
Isto é, aqui, deve-se:
- Revisar os objetivos de negócio que motivaram a contratação;
- Entender quais resultados o cliente espera alcançar;
- Garantir que todas as partes estejam alinhadas sobre o caminho necessário para chegar até eles.
Também é importante definir os responsáveis por cada ação, tanto do lado do cliente quanto da sua empresa. Assim, a comunicação se torna simplificada, eliminando longos atrasos e gargalos.
3. Estabeleça marcos claros de implementação
Depois, se faz necessário usar o customer onboarding para estabelecer etapas claras dos próximos passos de implementação do produto ou serviço. Essa sequência faz com que seja possível acompanhar esse processo, tornando o cliente mais engajado.
Mas, para isso, deve-se dividir o onboarding em marcos claros, com objetivos específicos. Eles podem ser desde a integração de sistemas até a validação de processos e treinamento das equipes, por exemplo.
Mapeie todas as ações que impactam na efetividade da implementação e as utilize como marco. A cada entrega concluída, a percepção do cliente de avanço só aumentará.
4. Defina métricas de sucesso desde o início
Mas, não se apegue apenas à conclusão desses marcados do customer onboarding. Eles apenas indicam a evolução do processo, e não o sucesso de cada etapa.
Para avaliar isso, é necessário definir indicadores que estejam diretamente relacionados aos objetivos do cliente.
Tenha em mente que eles podem variar conforme cada negócio. No entanto, precisam responder à pergunta “como saberemos que o cliente está alcançando os resultados esperados?”.
Pode ser:
- Aumento da produtividade;
- Redução de custos;
- Aumento da taxa de conversão;
- Melhoria em taxas operacionais, etc.
Aqui, o importante é defini-los logo no início do customer onboarding e compartilhar, de maneira transparente, com o cliente.
E, assim, as equipes conseguem direcionar seus esforços para atividades que realmente contribuem para a geração de valor.
Leia também: Indicadores avançados de receita para empresas B2B
5. Acompanhe o Time-to-Value
O Time-to-Value refere-se ao tempo necessário para que o cliente perceba o primeiro benefício relevante da solução contratada. Costuma ser o intervalo entre a assinatura do contrato e a geração do primeiro resultado concreto.
Essa métrica é de extrema importância para o customer onboarding porque ajuda na previsibilidade quanto a retenção. Afinal, quanto mais rápido o cliente percebe valor, maiores são as chances de engajamento e continuidade da parceria.
Por isso, o objetivo, aqui, é reduzir o tempo até a primeira conquista relevante. Isso pode ser feito com a ajuda da:
- Redução de etapas;
- Priorização de entregas;
- Eliminação de obstáculos.
6 sinais de que seu onboarding de cliente precisa ser revisado
A complexidade do onboarding de cliente faz com que, muitas vezes, alguns sinais de que o processo precisa ser revisado, passem despercebidos. Mas, identificá-los precocemente, é essencial para corrigir falhas no processo e reduzir o risco de churn.
Confira alguns alertas que merecem sua atenção:
- Clientes que atrasam etapas constantemente: dificuldades frequentes para cumprir prazos e avançar nas atividades podem indicar falta de clareza sobre o processo ou baixo engajamento;
- Baixa participação nas reuniões iniciais: ausências recorrentes, pouca interação ou falta de envolvimento dos responsáveis são sinais de que o cliente pode não estar percebendo valor no onboarding;
- Dificuldade para atingir adoção: quando usuários não utilizam a solução conforme o esperado ou exploram apenas parte de seus recursos, é importante investigar possíveis barreiras de implementação;
- Longo tempo para geração de valor: se os primeiros resultados demoram a aparecer, aumentam as chances de frustração e questionamentos sobre o investimento realizado;
- Cancelamentos nos primeiros meses: um volume elevado de churn nos primeiros 90 dias costuma indicar problemas estruturais no processo de onboarding;
- Feedbacks relacionados à implementação: comentários sobre falta de direcionamento, comunicação insuficiente, expectativas desalinhadas ou dificuldades durante a implantação são sinais claros de que o processo precisa ser revisado.
Quanto mais cedo esses pontos forem identificados, maiores serão as oportunidades de ajustar a experiência do cliente e aumentar as chances de retenção a longo prazo.
Próximos passos!
Reduzir churn nos primeiros 90 dias não depende apenas de um bom processo de customer onboarding. Para que essa etapa funcione de forma consistente, é necessário garantir que marketing, vendas e pós-vendas trabalhem de maneira integrada, compartilhando informações, metas e responsabilidades ao longo de toda a jornada do cliente.
É exatamente esse o papel do RevOps (Revenue Operations). Ao conectar áreas, unificar dados e estruturar processos, a metodologia elimina falhas na passagem de bastão entre equipes e cria uma operação orientada à geração de receita e retenção de clientes.
Na Adove, o RevOps é implementado para garantir que cada etapa da jornada aconteça de forma conectada, mensurável e escalável. O resultado é uma operação mais eficiente, com melhor experiência para o cliente e maior previsibilidade de crescimento.
Se sua empresa conquista novos clientes, mas enfrenta dificuldades para mantê-los engajados nos primeiros meses, talvez o desafio esteja na estrutura da sua operação de receita como um todo.
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